E-Ticaret'te İş Stratejileri

İŞ STRATEJİSİ

Birçok firma başarısını web sitesine olan ziyaret sayısı ile ölçer. Halbuki gerçek başarı genel olarak belirlenen strateji ile ilgilidir. Web tasarımcıları ile çalışmaya başlamadan önce firma içerisindeki tüm karar birimleri ile her satış ve pazarlama adımında neleri başarmayı hedeflediğinizi belirlemeniz gerekir.

Müşteri

Müşterileriniz kimlerdir? Neye ihtiyaçları var? Hangi sıklıkla alışveriş yapıyorlar? Satın alma kararı verirken ne kadar yardıma ihtiyaç duyuyorlar?

Mal sunumu

İlk önce hangi ürünleri nasıl sunacak ve göstereceksiniz?

Satış Servisi

Müşterilerinizin soru ve problemlerine satıştan önce ve sonra nasıl cevap vereceksiniz?

Online Satış

Online satmak istiyor musunuz? Yoksa internetten sonradan yapılacak satış için bilgi mi vereceksiniz?

İşlem Geçirme

Siparişler, vergi, teslimat ve ödeme nasıl yapılacaktır? Siparişler tam zamanında nasıl teslim edilecektir?

Gerçekleştirme

Müşteri beklentilerini yönetmeye hazır mısınız? Ne tür bir teslimat servisi düşünüyorsunuz?

Satış sonrası hizmetler

Ekstra müşteri desteği verecek misiniz? Müşteriler siparişlerinin kargodaki durumunu takip edeilecekler mi?

Pazarlama Veri analizi

Satın alma sürecinden ne tip bilgiler edineceksiniz? İşinizi geliştirmek için bu bilgiyi nasıl kullanacaksınız?

SATIN ALMA SÜRECİ

Internet kullanımının başladığı ilk yıllarda gezilen sitelerde birçok hatalara rastlanır birçok çalışmayan link görülebilirdi. Bu durum ile ilgili olarak site sahibi kullanıcıya “hep beraber öğreniyoruz” diyerek mazeret gösterirdi. Bu yüzdende internet üzerindeki beklentiler herşeyin çok iyi olmayacağı yönündeydi. Bugün ise en ufak bir hata yada çalışmayan link ile karşılaşıldığında büyük tepkiler ve tenkitler gelmektedir.

Geçmişle bugün arasındaki fark artık hataları görmezlikten gelmenin mümkün olmadığı ve hiçbirşeyin yanlış yapılmaması gerekliliğidir. Bugünün kullanıcıları “işin doğru yapılması” konusunda katıdırlar ve hata gördüklerinde hemen başka bir siteye kolaylıkla yönlenebilirler.
Sanal mağaza sahipleri internet kullanıcılarının davranış alışkanlıklarını çok iyi bilmelidirler ve mağazalarını yapılandırırken müşterilerine baştan sona pozitif bir internet alışverişi yaşatmayı hedeflemelidirler. Araştırmalar birçok alışverişin en son aşamada iptal edildiğini göstermektedir. Alışverişlerde de kullanıcı ödeme safhaları daha iyi ve problemsiz olan sitelere yönelmektedirler.

Doğru bir “satın alma” prosesi müşterilerin alışverişlerini mutlulukla yapmaqlarını sağlayacaktır.

Satın alma projesinde nelere dikkat edilmeli;

1. Her ekranda sadece alışverişin tamamlanması için gerekli olan bilgiler istenmeli, müşterinin sorabileceği düşünülen sorular yanıtları ile verilmelidir. Teslimat ve fatura bilgileri sorulmadan ödeme bilgileri sorulmamalıdır. Eğer alternatif ödeme yöntemleri soruyorsanız ve bu alternatifler adres bilgisinin girilmesini gerektirmiyorsa sorulmamalıdır.

2. Bilgi giriş alanları ile ilgili her türlü hata durumu gözden geçirilmeli, müşterilerin hatalı giriş yapmalarını engellemek için alan sınırlandırmaları gösterilmelidir.(20 karakter, alankodu-tel numarası vb.)

3. Müşterinin bilgilerini sonradan yapılacak alışverişlerde de kullanmasını sağlayacak şekilde saklayacaksanız onayını alınız.(Ör. Gelecek kullanımlar için saklamamızı ister misiniz?)

4. Her ekranda almak istediğiniz bilgiyi neden almak istediğinizi açıklamalısınız.
5. Son onay sayfasında müşterinin alışverişine ilişkin tüm bilgileri göstermelisiniz. Onay sayfasını yazdırmaları konusunda uyarmalısınız.

SANAL MAĞAZALARA SATIŞ ARTIRICI ÖNERİLER

Müşteri memnuniyetini hedef alan ve doğru yapılan işlerin internet üzerindeki başarılarını yadsımak mümkün değildir. Bu doğrultuda özellikle pazarlama adına firmaların dikkat etmesi gereken birkaç önemli nokta var.Bunlar;

-Ana sayfanızda “favori ürünleri” nizi öne çıkararak hızlı alışverişi yüreklendirme.

-Müşterilerinize detaylı arama opsiyonları ile aradıklarına hızlı ulaşmalarını sağlama.

-Özel günlerde indirimler ve promosyonlar verme. Örneğin Anneler Günü, Öğretmenler Günü vb.

-İçeriksel entegrasyon ile ürün satışlarını verdiğiniz içerik ile ilintili hale getirip arttırma.

-Kişiselleştirme imkanı vererek kişilerin kendilerine ait bir alanları olmasını sağlayma.

-Hatırlatma, arkadaşlarım veya özel günlerim gibi kullanıcıyı siteye tekrar getirici uygulamalar geliştirme.

-Hediye opsiyonu ve hediye önerimleri ile içeriği zenginleştirme.

-Yarışmalar düzenleyerek sitenize üye olunması konusunda kullanıcıları yüreklendirme.

-Hedefli emailing ile kulanıcılatrı yeniliklerden ve yeni ürünler ile kampanyalardan haberdar etme.

-Özel uygulamalarla sitenizin iyi müşterilerine ekstra indirim veya promosyon uygulamaları sunma.

-Arada bir anketler düzenleyerek kullanıcıların psikolojilerini, fiziksel durumlarını, ihtiyaç ve isteklerini tespit etme.

-Interaktif özellikler koyarak alışverişi heyacanlı ve eğlenceli bir hale getirme.

-Kullanıcıları bir topluluk haline getirip birşeylerin parçası oldukları hissini yaratma.

-Sitenizi destekleyici faaliyetleri olan yan iş kolları ve diğer sitelerle ortaklaşa programlar düzenleme.

-Süs olsun diye kurulan bir çağrı merkezi değil, mutsuz müşterileri sadık bir müşteriye dönüştürecek bir çağrı merkezini hedeflemek.

-Sitenizi güncel tutarak ziyaretçilerin siteye ilgilerini kaybetmemelerini sağlama GİBİ.

PAZARLAMA BÜTÇESİNİN EN İYİ ŞEKİLDE DEĞERLENDİRİLMESİ

Internet üzerindeki uygulamalar için pazarlama faaliyetleri yapmak en büyük bütçe kalemlerinden biridir. Bu konuda birkaç yaratıcı fikir önemli getiriler sağlayabilir;

İlan vermek, aktif pazarlama ve site tanıtımı gibi çalışmalar ikinci derece yada önemsiz çalışmalar değillerdir. Aksine en az bütçe ile mağazanıza en çok müşteriyi yada ilgiyi çekme araçlarıdır.

Birçok firmanın “doğru” yapmamaktan yada “iyi” planlamamaktan kaynaklanan başarısız kampanyalarına şahit olabilirsiniz. Halende milyarlarca liranın harcandığı fakat sonucu hiçde iç acısı olmayan birçok kampanya yapılmaktadır.

Eğer harcamalarınızı düşürmek ve pahalı olmayan tanıtım yöntemlerine başvurmak isterseniz size birkaç önerimiz olacak;

-Eğer varsa her türlü bedava reklam olanağını değerlendirin. Zaman zaman gazetelerin verdiği bedava ilan alanları, varsa fiziksel dükkanınızın görülen yerleri, arabanız, otopark, firma içi kullanılan malzemeler, firmanıza ait kartvizit, antetli kağıt vb.

-Sektörel dergiler daha ucuz reklam alanları içerirler. Buralardaki listelere girmek eğer bu dergi hedef kitlenize ulaşıyorsa çok daha efektif sonuçlar verecektir.

-Sitenize ilişkin broşürlerden bir kısmını sürekli yanınızda taşıyın. Ziyaret ettiğiniz yerlere mutlaka bırakın. Ziyaret ettiğiniz yerlerde mesaj yada duyuru panoları var ise oraya mutlaka iliştirin.

-Siteniz ile ilgili gelişmelerden basını haberdar edin. Basın genel kabul görecek geçerlilikte sizden gelen bilgileri haber yapabilecektir.

-Hedef kitlenize yönelik fuar ve seminerlere aktılarak toplu erişim imkanını yakalamaya çalışın. Bu tip katılımlarınızda olabildiğince çok kişiye broşürlerinizi iletmeye çalışmalı, görüştüğünüz kişilerin kartvizitlerini almalısınız.

-Bölgenizdeki ticaret odası yada üye olduğunuz oda ile irtibata geçin. Onların duyuru kanallarından faydalanmanın yollarını öğrenin. Konunuz ile ilgili varsa dernek, birlik vb. faaliyetlere katılın ve katılımınızın sürekliliğini korumaya çalışın.

-Her türlü yazışmanızda yada her türlü firma standart dokümantasyonunda firma adınızın, telefon numaranızın ve web adresinizin olmasına özen gösterin.

- Arabanıza zarar vermeyecek şekilde sitenizin adresini arabanızın görünebilir bir yerine koyabilirsiniz. Eğer okul kitabı satıyorsanız öğrencilerin reklamınızı görebilecekleri yerlere park etmeyi deneyebilirsiniz.

Yukarıdakine benzer birçok yaratıcı reklam fikrini şirket içi yapacağınız toplantılarla yada yaratıcı düşünme çalışmaları ile bulabilirsiniz.

E-MAIL KAMPANYASI YAPMAK

Email kampanyaları satışları artırmak, marka bilincini güçlendirmek, çapraz satış yapmak ve müşterilerinizle ilişkilerinizi geliştirmek için kullanabileceğiniz ideal yollardan biridir.

Önce kampanya hedeflerinizi belirleyin;

Kampanyanızı başarılı olarak kabul edebilmek için gerekli olan hedefleri belirlemelisiniz.
Bu gönderim ile satışlarınızın ne kadar artmasını bekliyorsunuz yada kaç kişinin üye olacağını tahmin ediyorsunuz. Burada koyacağınız gerçekçi hedefler kampanyanızın gerçekten başarılı olup olmadığını gösterecektir.

Hedef kitlenizi belirleyin;

Gerçekten kimlere ulaşmak istiyorsunuz? Kampanya öncesinde hedef kitleye ilişkin ciddi bir demografik çalışma yapmalısınız.Öte yandan gönderilecek kitlenin demografik yapısı, gönderilecek mesajlarında farklılaşması anlamına gelecektir.

Vermek istediğiniz mesajı belirleyin ;

Mesajınızı alanların ne yapmalarını bekliyorsunuz?

-Ürünü satın almalarını mı?

-Bir programı bilgisayarlarına yüklemelerini mi?

-Çapraz satış yapmayı mı?

-Sitenize üye olmalarını mı?

-Yeni bir email grubuna üye olmalarını mı?

-Spesifik bir internet sitesini ziyaret etmelerini mi?

Gizlilik taahüdünüzü ve Antispam politikanızı belirleyin;

Kullanıcılar sizin emaillerinizi nerede aldığınızı, nasıl kullanacağınızı ve bu listeden nasıl çıkarabileceklerini bilmek isterler. Mesajınızda gizlilik taahhüdünüzü belirtmeyi ve tamamının görülebileceği bir link’i de üyelikten çıkma linkinin yanına koymalısınız.

Listenizi seçin;

Eğer elinizde belirlenmiş bir liste var ise ki bunun iki faydası vardır; Birincisi bu listedekiler mesajı sizin gönderdiğinizi bilecekler ve yanıt almanız kolaylaşacak. İkincisi ise seçili bir kullanıcı listesi ile daha az maliyetli bir kampanya yapmış olacaksınız.

Bir listeye email gönderirken dikkat edilmesi gereken en önemli şey:

O listedekilerin bu mesajı almak isteyip istemedikleridir.Bu yüzden listenizi oluştururken mesajınızı almak isteyenleri seçmelisiniz. Herhangi bir üyelik vb. kayıt esnasında sonradan gönderilecek mesajları almak isteyip istemediklerini sormalısınız.

Mesaj formatınızı seçin;

Gönderilecek mesajın içeriği ve mesajı doğrultusunda mesajın formatı belirlenir. Bilinen mesaj formatları html, text, richtext vb.dir.

İçeriğinizi Belirleyin;

Mesajınızı açık ve net olarak vermelisiniz. Mesajınız hedefinize ulaşmak için gerekli yaratıcı done’lerle donatılmış olsa da mutlaka yer alması gereken mesajlar vardır;

-Kullanıcının emailini nereden bulduğunuz ve nasıl kullanacağınız yöntemi

-Kolay ve net üyelikten çıkma yöntemi

-Gizlilik taahhüdüne link

-Mesajın kişiselleştirilmesi iyi bir fikir olarak her zaman efektif sonuçlar vermektedir.(Ör. Merhaba Ali Kaplan)

-Firmanıza ilişkin bir email gelmesi

Böylece kullanıcılar yorumlarını gönderebilirler.İçeriğinizi belirlerken yanlış kitleye yanlış mesaj göndermemeye gayret edin. Örneğin bir bayana bir erkek ayakkabı mesajı gönderilmesi amatör bir kampanya yürütüldüğü imajı doğurabilecektir.

Mesaj tasarımının yapılması ;

Gönderilecek email’de verilmek istenen mesaja gore bir tasarım yapılması çok önemlidir.

Gönderme Metodunun Belirlenmesi ;

Email'i iç kaynaklarınızla mı yoksa dış firma vasıtasıyla mı göndereceğinize karar vermelisiniz.Eğer içerden gönderecekseniz network’ünüzün bu yükü kaldırabileceğinden emin olun. Bilgi işlem bölümü uyarılmadan gönderilen toplu email’lerde sistem problemleri yaşanabilir. Email gönderimlerinin profesyonel email yazılımları ile gönderilmesi uygun bir çözüm olacaktır. Eğer 25.000 ve üstü mesaj gönderimi olacaksa bu tip yazılımlar çok olumlu sonuçlar vermektedir.

Eğer dış firma ile çalışılacaksa firmalarda bazı özellikler aranmalıdır;

-Mesajların tasarımı yada efektifliği konusunda destek veriyorlar mı?

-Sadece gönderim mi yapıyorlar?

-Mesaj listesini size sağlıyorlar mı?

-Yeni email listesi sunuyorlar mı?

-Bounce eden yada üyelikten çıkanların listesini veriyorlar mı?

-Mesajlara ilişkin tıklama yada geri dönüm konusunda raporlama yapıyorlar mı?

Kampanyada yapılacak emailing tutarını belirleyin?

Sadece tek bir mesaj mı gönderilecektir yoksa zaman içerisinde periyodik bir emailing mi yapılacaktır?

Aynı mesaj farklı teklifler ve içerikle mi gönderilecek? Yoksa farklı mesajlar aynı şeyi yaptırmak için mi gönderilecek?

Gönderilecek mesaj sayısının bilinmesi açısından faydalı olacaktır.

Yanıt izleme sisteminin kurulması;

Kampanyanın basında beklenen yanıt oranları belirlenmeye çalışılmalıdır.

-Eğer Kampanya başarılı olursa hangi bilgi elde edilmiş olmalıdır?

-Kampanya’dan hangi istatistiki sonuçlar beklenmektedir?

-Mesaj okunma oranları isteniyor mu?

-Tıklama oranları isteniyor mu?

-Üyelikten çıkma oranları isteniyor mu?

-Yanlış email oranları isteniyor mu?

-Mesajı forward edenlerin oranı?

-Gelen yanıtları yönetmek için iç kaynakları koordine edin.

Eğer kampanyanız başarılı olduysa kullanıcılardan yanıtlar gelmeye başlayacaktır.
Kullanıcılara yanıt verebilmek çok önemlidir. Gelecek telefon yada tıklamalara sisteminiz yanıt verebilmelidir. Bu konuda gerekli kaynaklar koordine edilmelidir. Bu yüzden email gönderimi öncesi Bilgi işlem ve Çağrı Merkezi Birimlerinin uyarılması gerekmektedir.

Üyelikten çıkmalara ve bounce’lara hazırlıklı olmak;

Üyelikten çıkmak için otomatik bir proses var mıdır?

Kullanıcıların isteklerini gönderebilecekleri bir email adresleri var mıdır?
Küçük ama önemli bir detay olan bu konu kolay ve net bir şekilde belirlenebilmelidir.Ne kadar mesajın bounce ettiğini ölçebiliyor musunuz?Bounce eden mesajların sisteme getirdiği yükü görebiliyor musunuz?Gönderdiğiniz mesajların %2-20 oranında bounce edeceğini unutmayınız.Bounce etme 2 sebeple olabilir;

-Email bulunamadı

-Email server’ı kapalı yada kullanıcı inbox'u dolu.

Veritabanınızı nasıl güncelleyeceğinizi belirlemelisiniz. Bounce’ları sebeplerine gore ayırmalısınız. Spesifik bir email adresi belirleyerek bounce eden mesajları yönlendirebilir ve analiz edebilirsiniz. Email Bulunamadı mesajı olan emailler silinmeli, diğer tip bounce mesajlar birkaç deneme sonrası silinmelidirler.

Mesaj Test Planı Geliştirilmelidir;

Mesaj Listenizi farklı öneriler için yada test için segmente etmelisiniz.Mesajını farklı browser’larda, firma dışında okunabiliyor olmalıdır. Bir çok mesajda ya karakter yada imla hataları, html hataları yada çalışmayan link gibi hatalara rastlanmaktadır. Mesajın outlook ekspress, hotmail vb. farklı yazılımlarda okunabildiğinden emin olun.

Beklentilerinizi Yönetin;

Birçok raporda e-mail kampanyalarının ne kadar başarılı olduğu konusunda yazılarla karşılaşırsınız.Bu her ne kadar doğru olsa da iyi tasarlanmamış bir kampanya herhangi bir şekilde başarılı olamaz.

ARAMA MOTORLARINA KAYIT YAPTIRMA

Internet üzerinden alışveriş yapanların çoğu almak istedikleri ürünü satan mağazaları arama motorları vasıtasıyla bulmaya çalışmaktadırlar.Bu nedenle sitemizi arama motorlarına kaydettirmemiz gerekir.Bu işlemi ise aşağıdaki adımları izleyerek yapabiliriz.

Adım 1

Sitenizi anlatır ve ifade eder 25-50 arasında kelime yada deyimi çıkarın. Bunları kullanarak sitenizle ilgili bir açıklama yazısı hazırlayın. Arama motorlarına kayıt olurken kullanmak üzere bu açıklamayı saklayın. Kalan kelimeleri sitenizi en iyi ifade edenden en az ifade edene doğru virgül ile ayırarak sıralayın.

Siteniz ile ilgili açıklamanızı hazırlarken bu kelimeleri kullanmaya gayret edin. Arama motorlarına kayıt yaptırırken yada başka promosyon kanallarına kayıt olurken kullanmak üzere saklamalısınız.

Adım 2

Anahtar kelimeleri ve site açıklamanızı HTML dokümanınızın başlığında Meta Tag olarak eklemelisiniz. Bu arama motorlarının sitenizi endekslemelerini sağlayacaktır.

Aşağıdaki örneği anahtar kelimeleriniz için kullanınız;

<"META NAME ="keywords" CONTENT="araba,yedek parça, ulaşım">

Aşağıdaki örneği site açıklamanız için kullanınız;

Meta Tag Generator programları vasıtasıyla siteniz için otomatik Meta Tag’ler yaratabilirsiniz.

Adım 3

Popüler arama motorlarını ziyaret edin ve kayıt olma koşullarını öğrenin.

Listelenme Kolaylıkları

Siteye odaklanın - Arama motorları kullanıcılarına arama taleplerine en yakın sonuçları göstermeye çalışırlar. Eğer siteniz Bankalar kategorisinde yer alıyor ve sayfanızın yarısı basketbol ile ilgiliyse kullanıcılar siteden çıkacaklardır.

Sitenizin birçok sayfasını kaydettirin - Bazı arama motorları ana sayfanıza bağlı tüm sayfaları endekslerler.

Ana sayfa spam’i yapmayın – Bazı kişiler tekrarlanan kelimeleri her sayfanın Meta Tag’lerinde kullanarak arama motorlarında üst sıralara çıkacaklarını düşünürler. Birçok arama motoru bu yöntemi engellemek için ya sayfaları yada siteleri reddetmektedirler.
Spesifik Arama motorlarına gönderin – Tüm arama motorları aynı değildir. Eğer siteniz spesifik bir konu içeriyorsa bu konuya ilişkin özel bir arama motoru olup olmadığını araştırınız.

B2E NEDİR?

E-İş alanında son olarak ortaya çıkan ancak işin en temel kavramı ise iç müşteriye, yani kurum içi iş modellerini tanımlayan Business to Enterprise (B2E) yani Kurum İçi İş kavramıdır.

Kurum içi is kavramı her ne kadar e-iş kavramları arasında en son ortaya çıkan kavram olsa da temel olarak çalışmanın yada kurumun ortaya çıkmasından önce başlayan bir süreç. Bu kavram içerisine kurum içi haberleşmeden, kurum içi bilgi paylaşımı, kurum içerisindeki izin kullanımı, müşteriler ile ilgili bilgilerin birbirine aktarımı, telefon görüşmelerinin kayıtlarının tutulması vs. gibi kurum içerisinde günlük olarak yaşadığımız tüm olayların e-iş ortamına aktarılması yer alıyor. Bilgi çağında çalışanların ve kurumun en büyük hazinesinin bilgi olduğu varsayılırsa bu bilginin tüm kurum içerisinde en doğru, en hızlı şekilde aktarılması, işin temel prensibi. Bazı kuruluşlar kurum içerisindeki tüm haberleşmesini Internet ortamına aktarmış durumda, bunun sonucunda İnternet erişimi olmadan işler yürümez hale geliyor. B2E’nin yoğun olarak kullanılmakta olduğu uygulama olarak İnsan Kaynakları uygulamalarını söyleyebiliriz.